Vous envoyez des emails un par un à vos clients et cela vous demande beaucoup d’interventions manuelles ?
Vous aimeriez créer une suite d’emails automatisés pour fidéliser vos clients mais vous ne savez ni par quoi commencer, ni comment vous y prendre ?
Vous êtes donc au bon endroit !
Dans cet article, je vais vous expliquer pourquoi vous avez besoin de mettre en place des parcours automatisés pour certains types d’emails, qu’est-ce que ça peut apporter à votre équipe marketing et à votre entreprise et surtout comment mettre en place votre 1er parcours marketing automatisé dans votre CRM grâce aux 5 étapes + 1 bonus !
Pourquoi vous avez besoin de créer votre 1er parcours CRM automatisé ?
Vous savez que c’est le bon moment pour votre équipe marketing et votre entreprise de créer ce 1er parcours CRM automatisé quand :
- vous envoyez manuellement un emailing récurrent suite à une action de vos prospects et clients (après l’abonnement à une newsletter, une commande sur votre site e-commerce, le téléchargement de votre livre blanc …)
- vous avez besoin de concaténer les données de votre emailing type qui a été envoyé individuellement, mais ça prend beaucoup trop de temps …
- vous souhaitez que votre équipe gagne du temps à ne pas reproduire sans cesse une action répétitive (envoyer individuellement le même emailing type de bienvenue par exemple)
- vous souhaitez créer ou renforcer la relation de proximité que vous avez avec vos clients et prospects grâce à une série de contenu (parcours de bienvenue, de remerciement, d’anniversaire …)
- vous souhaitez envoyer des messages personnalisés en fonction de votre ciblage sans vous perdre sous un nombre d’emailings ingérable !
La bonne nouvelle, c’est qu’un parcours marketing automatisé dans votre CRM peut vous aider à atteindre tous ces objectifs à la fois !
A condition de savoir comment le mettre en place 😉
C'est quoi une parcours marketing automatisé ?
Un parcours marketing automatisé ou en anglais « marketing automation journey » est un système qui permet de créer et gérer une suite de contenu sur plusieurs canaux (emailing, sms, lead …) se déclenchant automatiquement selon un ordre et un critère déterminé.
Par exemple : un parcours va se déclencher dès qu’un nouveau client réalise son 1er achat. Il reçoit :
- d’abord un 1er email de félicitation pour son 1er achat,
- puis un 2nd email de confirmation d’expédition,
- ensuite un sms de confirmation de livraison en cours,
- suivi d’un 3ème email de confirmation de livraison terminé
- et enfin un 4ème email pour lui expliquer comment profiter pleinement de son nouvel achat
Il est nécessaire de posséder un outil CRM (Customer Relationship Manager, type Salesforce, Hubspot, SystèmeIO, Pipedrive …) pour pouvoir créer et gérer des parcours marketing automatisés.
5 étapes pour créer son 1er parcours marketing automatisé
Dans chacune des 5 étapes ci-dessous + 1 bonus, je vais vous expliquer comment créer un parcours marketing automatisé, avec l’aide de Chat GPT, qui vous aidera à renforcer l’attachement de vos clients pour votre marque.
Prêt à passer à l’action ?
1ère étape : fixer un objectif et une cible
S’il y a bien 2 erreurs en marketing que 90% des entreprises font sans le savoir, c’est de créer du contenu sans objectif ajusté à leur cible !
Je m’explique :
- la 1ère erreur est de créer du contenu sans avoir d’objectif compréhensible et vérifiable.
-> on se dit « on n’a pas de parcours d’onboarding pour nos nouveaux clients ou bien de parcours post-achat, créons-en un ! » Et c’est parti, on fonce la tête la première dans la création de contenu, sans se fixer d’objectif !
=> que veut-on que nos clients fassent une fois qu’ils auront ouvert et lu notre contenu ? - la 2ème erreur est de créer du contenu sans savoir à qui on parle et ce que eux souhaitent qu’on leur dise !
-> on se dit « nos nouveaux clients veulent savoir qui nous sommes, ce que nous faisons et comment nous le faisons, alors parlons-leur de notre histoire, de notre savoir-faire et de nos valeurs ! » Et souvent ce type de parcours voit son taux d’ouverture diminuer et son taux de désabonnement augmenter à chaque envoi !
=> à qui veut-on s’adresser et que veulent-ils savoir ?
Pour parer à ces 2 erreurs :
- Commencez d’abord par identifier votre cible : à qui vous allez envoyer ce parcours ?
Il se peut que dans votre parcours il y ai plusieurs cibles, dans ce cas distinguez-les dès le début, car vous aurez certainement besoin de créer des messages distincts pour personnaliser votre contenu. - Puis ensuite fixez un objectif SMART pour votre cible : que souhaitez-vous qu’elle fasse ?
Un objectif SMART est Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel - Enfin identifiez ses attentes et frustrations : que veut savoir votre cible ?
Pour lui proposer du contenu qui réponde à ses besoins, en fonction de l’étape de son parcours vis-à-vis de votre marque. N’hésitez pas à le lui demander directement et implicitement pour être certain de lui proposer un contenu pertinent.
2ème étape : dessiner son parcours
La raison principale pour laquelle certains parcours marketing automatisés n’atteignent pas leur objectif, c’est parce qu’ils ont été construits directement dans l’outil.
Dessiner son parcours avant de le créer dans son CRM est le meilleur moyen de vérifier sa pertinence et sa fiabilité AVANT de passer trop de temps à le créer.
Car bien souvent, une fois le parcours marketing automatisé lancé, il n’est plus possble de le modifier. Il faut alors l’arrêter et tout recommencer !
C’est pourquoi, il est préférable d’identifier les points bloquants lorsqu’ils sont encore hypothétiquement posés sur le papier pour trouver les solutions adéquates.
Les outils que je préfère utiliser pour ébaucher mes parcours CRM sont :
- Papier & stylo / Paperboard & feutre : la méthode traditionnelle mais qui fonctionne très bien surtout lorsque je brainstorme avec mon équipe
-> l’avantage : tout le monde voit et participe à la construction du parcours initial, chacun peut poser ses questions et intervenir pour suggérer des idées - Powerpoint : une fois que l’idée globale semble identifiée, c’est la 1ère étape de mise au propre.
-> l’avantage : on peut rapidement faire plusieurs versions d’un même scénario en dupliquant le scénario original; ce qui permet rapidement d’obtenir la meilleure version du parcours CRM.
Jusqu’à présent, ChatGPT ne s’est pas révélé efficace pour mettre en forme tel un flowchart les idées de parcours que je lui soumettais. Mais je suis certaine que d’ici quelques mois, années tout au plus, il en sera capable 😉
Ce que vous devez retenir pour commencer à dessiner vos propres parcours CRM, c’est qu’il est essentiel de définir un code. Un code, comme un langage que vous et vôtre équipe parlerez et comprendrez pour pouvoir facilement identifier des points clés de votre parcours.
Voici quelques exemples que vous pouvez réemployer :
🎨 Couleurs usuelles
Vert 🟢 : Point de départ (Entrée du parcours, début d’une action)
Bleu 🔵 : Actions automatiques (envoi d’email, ajout de tag, mise à jour du contact)
Jaune 🟡 : Processus / étapes (séquences, délais, workflows)
Orange 🟠 : Délais / temporisations (J+1, J+3, attendre 48h, etc.)
Rouge 🔴 : Fin de parcours ou sortie (Sortie du parcours, fin d’une action)
🔷 Formes graphiques standards
Ovale → Début / Fin du parcours
Rectangle → Action / Processus (envoyer un mail, ajouter à une liste)
Losange → Condition / Décision (a cliqué ? a ouvert ? oui / non)
Parallélogramme → Données / Entrées (formulaire, import de contact)
Flèches → Sens de circulation du prospect
🧠 Logique de lecture classique
Lecture de haut en bas ⬇️
Les décisions créent toujours deux chemins :
✅ Oui / Condition remplie
❌ Non / Condition non remplie
🧩 Bonnes pratiques visuelles
Une action = une forme
Un objectif par branche
Texte court dans chaque bloc (verbe + action)
Icônes simples : ✉️ pour email, 📞 pour appel, 👤 pour contact
3ème étape : templatiser le contenu de chaque message
L’objectif de cette 3ème étape pour construire son 1er parcours marketing automatisé est de vous assurer que chacun de vos messages va bien répondre à votre objectif fixé (qu’est-ce que vous souhaitez que votre client fasse ?) et à votre ciblage (qu’est-ce que votre cible veut savoir) lors de la 1ère étape.
Car bien souvent, il arrive qu’au fil de la construction du parcours avec toute l’euphorie, voire le stress, que cela peut générer, on en perd de vue son objectif et ciblage initial et on se retrouve avec du contenu qui n’est pas pertinent !
Pour cela, je préfère conserver toutes les idées qui gravitent autour de mon parcours dans le même fichier. C’est pourquoi je crée un template de chacun des messages que je vais adresser à ma cible dans le même fichier powerpoint que celui où j’ai mis en forme le flowchart.
Dans mon powerpoint, je réalise un template de chaque message qui devra être développé (email, sms, landing page …) pour identifier le nombre de blocs (longueur du message) et les types de message à faire passer (header promotionnel, pourquoi nous faire confiance, chiffres de réassurance, vidéo témoignage, carrousel de produits …).
Pour vous aider à templatiser les emailings de votre 1er parcours CRM marketing automatisé, je vous partage le prompt ChatGPT que j’utilise :
Dans ce prompt, rappelez :
- le rôle et action de Chat GPT
- le contexte
- l’objectif du parcours et plus précisément du message spécifique
-> ce que vous souhaitez que votre cible fasse ?
=> l’appel à l’action - le ciblage du parcours et plus précisément de cet email (si il y a déjà eu une branche de séparation)
-> ce que votre cible veut savoir ?
=> ses attentes - à quelle étape du parcours ce contenu correspond
4ème étape : définir l'appel à l'action unique pour votre cible
J’en ai déjà parlé brièvement dans l’étape 1 « fixer un objectif et une cible » et l’étape 3 « templatiser le contenu de chaque message »; mais TOUT votre parcours doit être orienté vers l’action à faire faire à votre cible !
En effet, l’unique raison d’être de ce parcours marketing automatisé est de faire réaliser à votre ciblage une action précise dans un délai à court/moyen long terme.
Car c’est l’action suggéré dans chacun des messages qui sera envoyé à votre cible, qui va vous permettre d’atteindre votre objectif.
Or s’il n’y a pas d’action à réaliser par votre cible, ce n’est plus du marketing (transmission d’un message en vu de générer un mouvement), c’est juste de la communication (transmission d’un message).
Chaque message que vous enverrez à votre cible doit donc avoir un appel à l’action unique.
Oui, j’ai bien dit « unique » car l’erreur majeure que font beaucoup de chef de projet est de mettre plusieurs appels à l’action dans un même email. Pour en savoir plus consultez cet article.
Cela veut donc dire que vous pouvez avoir un seul et unique appel à l’action pour tous vos messages (un peu redondant et façon bourrage de crâne) ou bien un seul et unique appel à l’action par message; ce qui vous permettra d’amener votre client à l’action finale souhaitée plus en douceur.
Dans tous les cas, chacun de vos message dans votre parcours marketing automatisé doit avoir 1 objectif et donc 1 unique appel à l’action qui rapproche votre cible de cet objectif.
Selon le contenu de votre message, voici quelques idées d’appel à l’action :
- « découvrez 5 astuces pour optimiser la durée de vie de votre nouvel achat«
-> ce qui déclenchera l’ouverture d’une vidéo, un podcast ou un article - « découvrez comment nos ambassadeurs utilisent votre produit préféré«
-> idem une vidéo, un podcast ou un article - « découvrez les secrets de fabrication de votre produit préféré«
-> idem une vidéo, un podcast ou un article - « activez la notification pour commander à temps votre produit préféré »
-> ce qui ouvrira une page de votre site ecommerce, où votre client pourra activer une fonctionnalité pour être notifié afin de recommander son produit - « découvrez les produits complémentaire de votre dernier achat«
-> ce qui renverra vers une page de votre site ecommerce afin de faire du cross-selling - « cliquez ici pour être rappelé«
-> ce qui génèrera un lead dans votre CRM pour votre commercial ou SAV
5ème étape : identifier les déclencheurs de votre parcours CRM
Dans un parcours marketing automatisé, il y a 3 éléments essentiels :
- le ciblage : à qui on envoie le message
- le contenu : quel message on envoie
- et le déclencheur : quand on envoie le message
C’est donc la dernière étape à finaliser pour pouvoir lancer votre parcours CRM automatisé !
On parle aussi beaucoup de « trigger » en anglais; mais en français on utilisera le terme « déclencheur« .
Le déclencheur peut prendre plusieurs formes, cela peut être :
- un laps de temps : 2h après la commande, 48h après le téléchargement, 5 jours après la réception du colis …
- une action ou inaction : à l’ouverture de l’email, au clic sur le bouton … // si le destinataire n’a pas ouvert l’email, s’il n’a pas cliqué sur le bouton …
-> dans le cas d’une action ou inaction on rajoute systématiquement un laps de temps. En général 24h. - une condition : est-il né entre le 1er et le 31 janvier, a-t-il souscrit un contrat après le 1er juillet, a-t-il reçu une notification pour sa révision dans les 6 derniers mois ? …
-> idem, on rajoute systématiquement un laps de temps. Mais la durée peut varier selon vos critères.
Pour pouvoir finaliser votre parcours marketing automation, vous devez identifier les déclencheur qui vont actionner vos différents emailings.
Par exemple :
- 1er emailing sera envoyé 1min après la confirmation de paiement de la commande dans votre système
- 2ème emailing sera envoyé lorsque le statut de la commande aura été modifié automatiquement en « en cours de préparation » dans votre système
- 3ème emailing sera envoyé lorsque le statut de la commande aura été modifié automatiquement en « pris en charge par le transporteur » dans votre système
- 1er sms sera envoyé lorsque le statut de la commande aura été modifié automatiquement en « en cours de livraison » dans votre système
- 4ème emailing sera envoyé 2 jours après que le statut de la commande aura été modifié automatiquement en « livré » dans votre système
Pour définir correctement vos déclencheur, il vous faut identifier :
- Quelles données vous collectez ?
-> est-ce que vous collectez toutes les données dont vous voudriez vous servir pour déclencher ou personnaliser vos messgaes ? - Comment elles sont collectées ?
-> manuellement, automatiquement, first party (des données que vous collectez directement) ou second party (des données que vous recevez d’un tiers sous contrat donc ces données vous appartiennent) - A quelle fréquence collectez-vous ces données ?
-> en temps réel, chaque heure, chaque jour, 1x/semaine ou /mois … - Sont elles fiables ?
-> manque-t-il des données, si données manuelles y’a-t-il des erreurs … ?
Et pour cela, il n’y a qu’une seule solution : explorer votre base de données !
6ème étape BONUS : construire son parcours dans son CRM
Maintenant que vous avez :
- Fixé un objectif pour votre parcours marketing automatisé et identifié un ciblage
- Modelisé votre parcours
- Templatisé vos contenus
- Définit un appel à l’action par message
- Et identifié les données qui déclencheront votre parcours
Il ne vous reste plus qu’à vous lancer et surtout à tester votre parcours marketing automatisé directement dans votre CRM !
Pour tester votre parcours, je vous conseille avant tout de vous envoyer les BAT (bon à tirer) digitaux de vos emailings pour vérifier que les contenus et appels à l’action sont bons !
Puis de charger un échantillon test pour le ciblage avec une dizaine de personnes ayant des faux profils différents mais qui représentent chacun un client potentiel du parcours.
Si tout le monde est satisfait de cette phase de test, alors vous pourrez lier votre parcours à votre ciblage réel !
Et voilà, BRAVO vous avez lancé votre 1er parcours marketing automatisé dans votre CRM !